Acord privind nivelul serviciilor (SLA)
Ultima actualizare: 10 august 2026
Traducere de curtoazie. Versiunea în limba engleză prevalează din punct de vedere juridic.
Prezentul Acord privind nivelul serviciilor descrie angajamentul de disponibilitate pentru serviciile furnizate sub marca HYTHOST de către OKLAKO S.R.L. (IDNO 1015600036593), Chișinău, Republica Moldova. El face parte din contractul dintre dumneavoastră și HYTHOST, împreună cu Termenii și condițiile.
1. Angajamentul de uptime
1.1. HYTHOST se angajează la un 99.9% Uptime SLA, măsurat pe lună calendaristică și pe fiecare serviciu în mod individual, pentru următoarele straturi acoperite: disponibilitatea nodului gazdă pe care rulează serviciul dumneavoastră și disponibilitatea rețelei HYTHOST până la limita cu furnizorii noștri upstream.
1.2. Angajamentul acoperă infrastructura pe care o operăm. El nu acoperă disponibilitatea software-ului pe care îl rulați pe serviciu (software de server de joc, plugin-uri, moduri, aplicații web, configurarea sistemului de operare pe serviciile neadministrate), care rămâne în responsabilitatea dumneavoastră.
1.3. Servere dedicate. Dacă o componentă hardware a unui server dedicat se defectează, înlocuim sau reparăm componenta defectă cât de repede este rezonabil posibil. Indisponibilitatea cauzată de o defecțiune hardware se încheie în momentul în care mașina este din nou funcțională și accesibilă. Reinstalarea sistemului de operare, restaurarea datelor și reconfigurarea aplicațiilor sunt responsabilitatea dumneavoastră pe serviciile neadministrate și nu se contorizează ca indisponibilitate; păstrarea copiilor de rezervă ale datelor este responsabilitatea dumneavoastră, astfel cum se descrie în Secțiunea 8.2 din Termeni și condiții.
1.4. Colocation. Pentru serviciile de colocation, acest SLA acoperă doar disponibilitatea rețelei noastre și a alimentării electrice. Hardware-ul vă aparține, astfel că defecțiunile propriului dumneavoastră echipament nu constituie indisponibilitate în sensul acestui SLA și nu dau dreptul la credite.
2. Măsurarea
2.1. Uptime-ul este măsurat de sistemele proprii de monitorizare ale HYTHOST, pe lună calendaristică. Procentul lunar de uptime = (numărul total de minute din lună − minutele de indisponibilitate) ÷ numărul total de minute din lună × 100.
2.2. Indisponibilitatea este orice perioadă de un minut întreg sau mai mult în care straturile acoperite ale unui serviciu nu sunt disponibile, astfel cum este înregistrat de monitorizarea noastră, cu excepția evenimentelor enumerate în Secțiunea 4. Degradarea parțială (serviciu lent, dar care răspunde) nu constituie indisponibilitate, cu excepția cazului în care serviciul este practic inutilizabil.
3. Credite de serviciu
3.1. Dacă uptime-ul lunar al unui serviciu scade sub 99.9%, puteți solicita un credit de serviciu calculat ca procent din tariful lunar al serviciului afectat (pentru un ciclu de facturare care nu este lunar, tariful ciclului împărțit la numărul de luni pe care le acoperă; pentru serviciile unice, suma achitată):
- sub 99.9% și cel puțin 99.5% — credit de 5%;
- sub 99.5% și cel puțin 99.0% — credit de 15%;
- sub 99.0% și cel puțin 95.0% — credit de 30%;
- sub 95.0% — credit de 50%.
3.2. Creditele sunt aplicate în contul dumneavoastră HYTHOST și se folosesc la plata facturilor viitoare. Creditele nu se plătesc în numerar, sunt plafonate la 50% din tariful lunar al serviciului afectat pentru fiecare lună, se aplică numai serviciului afectat și nu pot fi transferate ori combinate cu alte compensații pentru același incident.
3.3. Pentru a solicita un credit, deschideți un tichet de suport în termen de 14 zile de la încheierea incidentului, indicând serviciul afectat și intervalul de timp aproximativ. Verificăm solicitările în raport cu propriile înregistrări de monitorizare, care constituie proba principală în scopurile SLA; puteți transmite și propriile date de monitorizare, pe care le vom analiza cu bună-credință.
3.4. Creditele de serviciu prevăzute în prezentul SLA reprezintă remediul dumneavoastră unic și exclusiv pentru incidentele de disponibilitate acoperite de prezentul SLA, în limita maximă permisă de legislația aplicabilă.
4. Excluderi
Următoarele evenimente nu se contabilizează ca indisponibilitate și nu dau dreptul la credite:
- lucrările de mentenanță planificate, anunțate în prealabil prin zona de client, e-mail sau un anunț pe site;
- lucrările de mentenanță de urgență, necesare în mod rezonabil pentru protejarea securității, a stabilității ori a integrității datelor;
- problemele cauzate de propriul software, de propria configurație, de epuizarea resurselor în limitele planului dumneavoastră ori de acțiunile utilizatorilor dumneavoastră;
- suspendarea, restricționarea sau rezilierea aplicate în temeiul Termenilor și condițiilor (neplată, abuz, incidente de listare pe liste negre, fraudă, solicitări legale);
- traficul de atac care depășește capacitatea de contramăsuri indicată pentru produsul dumneavoastră, precum și efectele secundare ale contracarării acestuia; atacurile care se încadrează în această capacitate sunt acoperite, întrucât filtrarea anti-DDoS face parte din serviciu. Sunt de asemenea excluse celelalte evenimente de forță majoră descrise în Termeni și condiții;
- defecțiunile furnizorilor upstream, ale registrelor ori ale serviciilor terțe aflate în afara controlului nostru rezonabil;
- serviciile beta, de probă, gratuite, de dezvoltare ori declarate expres ca nefiind susținute;
- perioadele în care ne-ați solicitat să menținem serviciul oprit ori în care ați efectuat propriile lucrări de mentenanță.
5. Modificări
Putem actualiza prezentul SLA după aceleași reguli ca Termenii și condițiile (Secțiunea 16 din Termeni). Versiunea publicată pe această pagină se aplică perioadei de facturare curente.
6. Contact
Solicitări și întrebări privind SLA: deschideți un tichet de suport în zona de client sau scrieți la [email protected].
